El sector ferroviario español atraviesa la que muchos ya consideran la mayor crisis de su historia, marcada por cerca de 50 fallecidos en accidentes de tren en los últimos años y por un servicio de Alta Velocidad que acumula incidencias, retrasos y un creciente malestar social. En este contexto de descrédito, el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Adif) ha decidido destinar hasta 757.022 euros a un amplio programa de estudios para analizar qué piensan de la empresa pública tanto los usuarios del tren como empresas, proveedores y empleados. Todo ello mientras se multiplican las quejas por el deterioro del servicio y la gestión de las infraestructuras ferroviarias.
Según publica Libremercado, el pasado 3 de febrero, Adif publicó en la Plataforma de Contratación del Sector Público un anuncio para la «realización de estudios para medición de KPIs» entre 2026 y 2029. El contrato se divide en cinco lotes, que abarcan desde la satisfacción de los viajeros hasta la reputación de marca y el clima laboral interno.
El Lote I se centra en los estudios de calidad percibida y experiencia de cliente de los usuarios de estaciones y del servicio «Adif acerca». Entre sus objetivos figuran medir la satisfacción global, evaluar la percepción de imagen de Adif, analizar la evolución temporal de la experiencia del viajero e identificar prioridades de mejora operativa.
El Lote II amplía el foco a empresas, operadores ferroviarios y proveedores de energía, con el fin de conocer la imagen de Adif entre sus clientes profesionales y la valoración global de los servicios que presta la entidad pública.
El Lote III, está dedicado a la monitorización de la imagen de marca y la reputación de Adif. En este apartado se prevé crear un modelo de medición específico, definir indicadores clave (KPIs), evaluar riesgos reputacionales y diseñar planes de acción para mejorar la comunicación y la percepción pública.
El Lote IV aborda los estudios de clima laboral, con el objetivo de profundizar en las opiniones de los trabajadores, detectar factores que influyen en su satisfacción y alinear el análisis con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Por último, el Lote V se dirige a comerciantes y empleados de los establecimientos en estaciones de Adif y Adif-AV, para evaluar la imagen corporativa, las carencias del servicio y las oportunidades de mejora.
Este gasto se suma a otros ya conocidos, como los 142.000 euros destinados en 2025 a la vigilancia de medios de comunicación y redes sociales.
